עיריית רחובות הטמיעה מערכת חדשנית לניהול השירות, אשר תאפשר למוקד העירוני להעניק לתושבי העיר חוויית שרות מהיר, יעיל ונגיש יותר. מדובר במערכת חכמה בעלת יכולות ביצוע מתקדמות שלא היו קודם, אשר מייעלות ומקצרות את משך תגובת העירייה לכל פניה, ומאפשרות מעקב אחר היקפים וביצוע.
בשנת 2018 טיפל המוקד העירוני ב- 185,968 פניות תושבים; בשנת 2019 טיפל המוקד ב-208,613 פניות; עליה של כ-7% בהיקף הפניות. לאור כמות הפניות הגדלה והולכת, בשנה האחרונה הוביל אגף הביטחון, תקשוב ומוקד עירוני תהליך להטמעת מערכת חדשה במוקד לצורך שיפור השירות לתושבים .
לאחר שנמצאה מערכת מתאימה, היא עברה תהליך ארוך בן חודשים של התאמה אישית לפעילות העירייה באמצעות מנהלי המוקד ועובדיו ובאמצעות מחלקת התקשוב של העירייה. בסיום שלב האיפיון וההכנה, החל פיילוט בהטמעתה לשימוש במוקד במהלך הרבעון האחרון של שנת 2019. בימים אלה הסתיים הפיילוט והוכתר בהצלחה, עם תוצאות של 80% שביעות רצון שהביעו תושבים מאופן הטיפול בפנייתם.
המערכת מקלה על אופן הפניה למוקד ומאפשרת לתושבים לפתוח פניות בכל ערוץ מדיה אפשרי – באמצעות הווטסאפ, המייל, בפייסבוק, באתר העירוני או באפליקציה ולקבל אוטומטית מענה, תוך ציון מספר פנייה לצורכי מעקב. כמו כן, היא מבצעת תהליכי מיון והקצאה של הפניות לגורמים המטפלים, ניהול מסמכים, ניהול ידע וממשקים המאפשרים הפקת לקחים רוחבית.
המערכת החדשה מסנכרנת בין כלל האגפים והמחלקות, מבצעת התפלגות נתונים של אלפי הקריאות, מסדרת את כל הנתונים הנקלטים מפניות תושבים באופן נוח לשימוש ומאפשרת להנהלת העיר לצפות בכל רגע נתון בכמה פניות התקבלו, אילו פניות נמצאות בשלב טיפול ומה מצב הטיפול בכל תלונה או קריאה. המערכת מאפשרת מימשק עבודה עם מערכות נוספות כגון מערכת מצוקה במוסדות חינוך, ומערכות עבודה שונות לניהול בשעת חירום וכן מערכת סקרים אוטומטית לשיפור השרות,
מערכת טפסים מקוונים וממשק לאפליקצייה עירונית. בנוסף, במסגרת השירות החדשני, יקבל כל תושב שפנה לעירייה מסרון, בו יוצג המידע על הטיפול בפנייה וקישור לאזור אישי באתר העירייה – שבו יוכל לצפות בכל הפניות שביצע ובסטטוס הטיפול בהן.
בגמר הטיפול המערכת משגרת באופן אוטומטי הודעה לתושב/ת עם אפשרות לביצוע סקר שביעות רצון. התושבים יכולים לפתוח את הלינק ולענות ל-3 שאלות קצרות, לצורך בקרה ושיפור השרות. התוכנה החדשה מאפשרת בקרה אוטומטית על פניות תושבים לצורך טיפול בתקלות/בקשות תושבים. במקביל- המוקד העירוני התחדש גם במערכת טלפוניה מתקדמת CALL CENTER , אשר מאפשרת לקצר את זמני ההמתנה תוך אפשרות השארת הודעות למוקד והמוקד חוזר לתושבים בזמן קצר .
ראש העירייה, רחמים מלול: "הטמעת המערכת המתקדמת במוקד היא פריצת דרך של ממש בשירות העירוני , ומהווה מודל של ממש ברמה ארצית. עיריית רחובות עם הפנים לתושבים, ופועלת כל העת לשפר השירותים השונים הניתנים לכלל תושבי העיר תוך שקיפות מלאה. המערכת מאפשרת שירות נגיש, מהיר ומדיד יותר . אנו מזמינים את התושבים להשתתף בסקר שביעות הרצון הנשלח להם במסגרת הטיפול בכל פניה- על מנת שנוכל לשפר עוד את השירות. תודה רבה למנהל המוקד, אלי ג'אן ולכל עובדי אגף הביטחון, תיקשוב ומוקד עירוני על היוזמה והפיתוח".
